Der Net Promoter Score (NPS) ist ein Kundenzufriedenheitsindikator, der die Wahrscheinlichkeit misst, dass ein Kunde ein Unternehmen weiterempfehlen würde. Es wird in der Regel durch die Beantwortung einer einzigen Frage erhoben:
“Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/Produkt/Dienstleistung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?” Die Antworten werden auf einer Skala von 0 bis 10 eingestuft.
Die Kunden, die eine 9 oder 10 eingeben, werden als “Promotoren” bezeichnet und gelten als besonders zufriedene und loyaler Kunden. Diejenigen, die eine 7 oder 8 eingeben, werden als “Passive” bezeichnet und gelten als mässig zufrieden. Und diejenigen, die eine 0 bis 6 eingeben, werden als “Detractors” bezeichnet und gelten als unzufriedene Kunden.
Der NPS wird berechnet, indem die Anzahl der Promotoren von der Anzahl der Detractors subtrahiert wird. Das Ergebnis kann von -100 bis 100 reichen. Ein hoher NPS-Wert (über 0) deutet darauf hin, dass das Unternehmen eine hohe Zufriedenheit und Loyalität seiner Kunden hat, während ein niedriger NPS-Wert (unter 0) auf Probleme hinweist.
Der NPS ist ein einfaches und leicht verständliches Instrument, das Unternehmen dabei helfen kann, ihre Kundenbindung zu verstehen und zu verbessern. Es gibt ihnen einen schnellen Überblick darüber, wie zufrieden ihre Kunden sind und wo Verbesserungspotential besteht. Viele Unternehmen nutzen den NPS regelmässig als Teil ihrer Kundenbindungsstrategie.
