Leider ist es heute in vielen Unternehmen so, dass viele Aktivitäten nur mit dem internen Fokus gemacht werden. Wir denken viel zu stark daran, wie wir in unserem Unternehmen handeln und agieren wollen.
Böse Zungen behaupten sogar: “wenn wir keine Kunden hätten, dann wäre das Arbeiten richtig schön”. Diese Denkweise ist töricht. Denn es geht nicht um uns!
Es geht nur um unsere Kunden
Wenn wir es schaffen, unseren Kunden genau das anzubieten, was Sie brauchen, dann schaffen wir glückliche Kunden. Und glückliche Kunden wiederum halten uns die Treue und sind auch bereit, von uns mit Up- und Cross-Selling-Aktivitäten bedient zu werden.
Denn eines sollte uns immer bewusst sein:
Wir tun unseren Job ausschliesslich zum Wohle des Kunden.
Der Schlüssel heisst Kundenzentrierung
Doch was ist denn bitte Kundenzentrierung? Bei der Kundenzentrierung geht es darum, unsere Kommunikation, Prozesse und Produke auf die Bedürfnisse unserer Kunden auszurichten. Als kundenzentriertes Unternehmen fragen wir uns bei jeder Massnahme, die wir definieren:
Welchen Nutzen hat unser Kunde davon?
Dies bedingt natürlich, dass wir unser Denken radikal ändern. Meistens waren für unsere bisherigen Entscheide Überlegungen wie “wieviel mehr Umsatz bringt uns das?” massgebend. In der heutigen, digitalen Zeit ist dieses Denken schlicht weg nicht mehr profitabel. Durch die globalen Angebote sowie der uneingeschränkten Möglichkeiten, wie sich unsere Kunden informieren können, müssen wir unser Geschäftsmodell am besten heute noch ändern.
Das Kundenerlebnis zählt
Konnten wir uns früher noch mit unseren spezialisierten Produkten vom Mitbewerb abheben, ist heute mehr und mehr die persönliche Beziehung vom Kunden gewichtet. Es reicht schon lange nicht mehr, das beste Produkt anzubieten. Wenn wir unsere Kunden langfristig an uns binden wollen, müssen wir mit dem After-Sales-Service überzeugen. Der Kunde muss sich einzigartig fühlen. Er muss jederzeit das Gefühl haben, dass wir alles tun, seine Anliegen zu verstehen und die besten Angebote für ihn persönlich ausarbeiten.
Der Preis ist natürlich nach wie vor ein grosses Thema. Aber der Kunde ist heute auch bereit, für sein Kundenerlebnis etwas mehr zu bezahlen. Ein Wechsel des Anbieters ist zwar immer einfacher – unter anderem auch deshalb, weil das Angebot immer grösser wird. Schaffen wir es, mit dem Kunden ein Vertrauensverhältnis aufzubauen, dann ist dies sprichwörtlich Gold wert.
“Start Small – grow big”
Schaffen wir es, dass uns ein Kunde vertraut, dann können wir den Customer Lifecycle Value praktisch unendlich vergrössern.
Dazu ist es aber zuerst einmal wichtig, dass wir dem Kunden überhaupt die Möglichkeit zur Vertrauensbildung bieten. Dazu greifen heute viele Unternehmen zu Packet-Angeboten zurück. Mit dieser relativ einfach scheinenden Methode, machen wir es einem Neukunden extrem einfach, sich auf uns einzulassen. Können wir dann mit unserer Leistung überzeugen, so ist das Upselling schon (fast) vorprogrammiert.
Das Prinzip ist so einfach wie wirkungsvoll. Aus unserem Angebot definieren wir – im Idealfall – drei Varianten. Eine Kleine, welche nur die Basis beinhaltet zu einem super Preis.
Begleiten statt melken
Die altbewährte Cash-Cow gibt es in jedem Unternehmen. Diese Kunden sind uns eigentlich am liebsten, denn wir machen mit wenig Aufwand den grössten Gewinn mit ihnen. Doch hier ist Vorsicht angebracht. Denn stimmt irgendwo in der Customer Journey des Kunden etwas nicht, entscheidet sich heute unsere Cash-Cow viel schneller, den Anbieter zu wechseln also noch vor einigen Jahren.
Deshalb ist es heute enorm wichtig, dass wir unseren Kunden wirklich kennen und verstehen. Mit der Definition unserer Customer Journey erhalten wir einen fundierten Einblick, wann und mit was wir unseren Kunden unterstützen können, damit er sich wertgeschätzt fühlt und uns somit die Treue hält.
Reference-Marketing
Konnten wir ein vertrauensvolles Verhältnis mit unseren Kunden aufbauen, lohnt es sich überproportional, ins Reference-Marketing zu investieren. Denn bringen wir einen glücklichen Kunden dazu, uns für unsere Werbung als ‘Aushängeschild’ zur Verfügung zu stehen, ist das praktisch unbezahlbar.
Denn es liegt in der Natur von uns allen. Wenn uns ein Verkäufer erzählt, wie gut sein Produkt ist, dann wird sich erstmal Skepsis breitmachen. Erzählt uns aber ein Kunde, wie gut die Produkte vom Verkäufer im täglichen Einsatz sind, so glauben wir das viel eher und der Kaufentscheid ist in unmittelbare Nähe gerückt.
