Als Customer Journey wird im Marketing die “Reise des Kunden”, welche er mit unserem Unternehmen macht, bezeichnet. Innerhalb der Customer Journey werden die einzelnen Phasen definiert, wo wir sogenannte Touchpoints mit dem Kunden haben.

Eine klassische Customer Journey wird in die folgenden Phasen unterteilt:

Für jede der einzelnen Phasen gilt es, die für das eigenen Unternehmen vorhandenen Berührungspunkte (also Touchpoints) zu definieren. Ein tiefgehendes Verständnis der gesamten Customer Journey (inkl. direkter und indirekter Kontaktpunkte) ist Grundvoraussetzung für eine kundenorientierte Marketing- und Vertriebsausrichtung.

Customer Journey Mapping

Die Abbildung der Customer Journey ist elementar um die Kundenbedürfnisse richtig zu verstehen. Die ec4u expert Consulting ag beschreibt in ihrem Video sehr anschaulich, wie ein Customer Journey Mapping vorgenommen werden kann.